「クレームって良い?悪い?」-コミュニケーション能力向上のツボvol3-
2014/06/03
こんばんは!Kotokakeの能政夕介です。
先日オンラインの講座中にこんな話題になりました。
「先生。クレームってロイヤルカスタマーになるチャンスですよね?」
面白い切り口だなぁ~と思いました。
クレームってどうして起こるのでしょうか?
・顧客が希望とするサービスを提供できなかった
・不快な思いをさせてしまった
他にも要因はあると思いますが、「イメージとのギャップ」がそこにはあるのかなと思います。
人によっては・・
「あぁーまた出たよ・・聞き流そう」
「とりあえず謝っておくか・・」
「面倒くさいなぁー・・」
何て思う人もいるかもしれません。
意見されることって簡単に受け入れられない時もありますよね。
でも、良く耳を傾けてみたらどうでしょうか?
その人はよりサービスの価値を高めてくれるアドバイスをしてくれているかもしれません。
同じく、自分自身を成長させてくれる機会をくれているかもしれません。
相手の立場に立ってみて考えてみると
「確かにこの受け答えだと気を悪くしてしまうかもな・・」
「この部分は言うとおりかも」
何ていう発見が見えてくるかもしれません。
相手の言葉を受け止めること。
そのこと自体は大切なことであると同時に、多くの学びが得る機会になりそうですね。
自分には見えてこない景色を相手は見えています。
同じ景色は見えなくても、その景色を見ようとすること。
そこから新しい発見があるかもしれませんね!
僕もまだまだ引き続き勉強をしていきます!
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